POLÍTICA DE CANCELACIÓN, DEVOLUCIÓN Y/O REEMBOLSOS
PAY PAN S.A.,en adelante PAY PAN, siempre se ha preocupado por brindar un servicio de alta calidad garantizando la satisfacción de todas las personas que hacen uso de nuestros servicios, por lo cual, a continuación, se establece la política de cancelación, devolución y/o reembolsos de la compañía con la finalidad de brindar una experiencia confiable y transparente en todas las operaciones realizadas a través de nuestra plataforma.
La política que encontrará a continuación tiene como objetivo garantizar los derechos tanto de los USUARIOS como de los COMERCIOS que hacen uso de los servicios de PAY PAN, estableciendo de esta manera, un marco que contemple los procesos de cancelación, devolución y/o reembolsos de operaciones procesadas por medio de la plataforma.
PAYPANconsidera que es importante contar con una política clara y de fácil comprensión que permita fomentar la confianza y la transparencia en las operaciones realizadas a través de nuestra plataforma, estableciendo de esta manera, el siguiente clausulado:
PRIMERA. SUSTENTO DE LA POLÍTICA DE CANCELACIÓN, DEVOLUCIÓN Y/O REEMBOLSO.
La presente política tiene sustento en el derecho de reversión establecido dentro de los Términos y Condiciones Generales de Uso para COMERCIOS y USUARIOS fijados porPAY PAN,en concordancia con la normatividad vigente y aplicable al tema dentro de la República de Panamá.
SEGUNDA. DEFINICIÓN DEL DERECHO DE CANCELACIÓN, DEVOLUCIÓN Y/O REEMBOLSO.
Es el derecho que ostenta el USUARIO, de manera directa ante el COMERCIO, para solicitar la cancelación, devolución y/o reembolso de sus operaciones, cuando este haya sido objeto de fraude, la operación no haya sido solicitada y/o el producto recibido es defectuoso o no corresponde con lo solicitado.
TERCERA. CONDICIONES PARA SOLICITAR UNA CANCELACIÓN, DEVOLUCIÓN Y/O REEMBOLSO.
El USUARIO deberá realizar la solicitud de cancelación, devolución y/o reembolso sobre la operación u operaciones adelantadas, de manera directa ante el COMERCIO, donde deberá remitir copia de este requerimiento a PAY PAN,por medio del correo dispuesto para la atención de peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias de la compañía, el cual se encuentra relacionado dentro de los Términos y Condiciones Generales de Uso para COMERCIOS y USUARIO;cuando se configure alguna de las siguientes situaciones:
a.El producto o servicio haya sido objeto de fraude.
b.El producto o servicio no haya sido solicitado por el USUARIO.
c.El producto o servicio adquirido no corresponde a la descripción proporcionada por el COMERCIO.
d.El producto o servicio adquirido presenta fallas o defectos.
e.El producto no ha sido recibido por el USUARIO.
CUARTA. PLAZO PARA SOLICITAR UNA CANCELACIÓN, DEVOLUCIÓN Y/O REEMBOLSO.
El USUARIO que haga uso de los servicios de PAY PAN, contará con cinco (5) días para solicitar la cancelación, devolución y/o reembolso de su operación u operaciones directamente ante el COMERCIO , con base en la siguiente información:
a. Para los casos mencionados en los literales a y b de la cláusula tercera, el término comenzará a contarse desde el momento en que el USUARIO se haya enterado de la operación fraudulenta o de la solicitud de pago no autorizada.
b. Para los casos mencionados en los literales c y d de la cláusula tercera, el término comenzará a contarse desde el momento en que el USUARIO se haya percatado de la falla, defecto o la descripción equivocada del producto. Situación que deberá ser debidamente probada por el USUARIO.
c. Para el caso mencionado en el literal e de la cláusula tercera, y solo al tratarse de productos físicos y/o tangibles los días cinco (5) días se comenzarán a contar, a partir del tercer (3) día hábil desde la fecha de envío indicada por la empresa de correspondencia.
d.Para el caso mencionado en el literal e de la cláusula tercera, y solo al tratarse de productos y/o servicios digitales, se aplicará el mismo termino establecido dentro de literal b de la presente clausula, el cual comenzará a contar desde el momento en el que el bien y/o servicio no haya sido recibido de acuerdo con lo pactado de manera directa entre las partes.
PARÁGRAFO. Para los casos mencionados en el literal c y d de la cláusula tercera, el usuario deberá realizar la devolución del producto recibido al COMERCIO, con el objetivo de que pueda ser garantizado el derecho de reversión.
QUINTA. SOLICITUD DE CANCELACIÓN, DEVOLUCIÓN Y/O REEMBOLSO .
Es obligación del USUARIO presentar la solicitud de cancelación, devolución y/o reembolso, ante el COMERCIO con el cual realizó de manera directa la compra y/o venta de productos y/o servicios, y enviar copia de esta solicitud a PAY PAN,por medio del correo dispuesto para la atención de peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias de la compañía, el cual se encuentra relacionado dentro de los Términos y Condiciones Generales de Uso para COMERCIOS y USUARIOS.
Dicha solicitud deberá incluir la información de la operación, el motivo de la cancelación, devolución y/o reembolso, y la prueba de la causal en que se sustenta la solicitud.
Para los casos establecidos en los literales c y d referidos dentro de la cláusula tercera del presente documento, y únicamente al tratarse de productos físicos y/o tangibles, se deberá allegar la prueba de la devolución del producto al COMERCIO.
SEXTA. PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN, DEVOLUCIÓN Y/O REEMBOLSO.
Este proceso iniciará con la presentación de la solicitud de cancelación, devolución y/o reembolso que se establece dentro de la cláusula quinta del presente documento.
Una vez presentada la solicitud al COMERCIO y allegada la copia de la solicitud a PAY PAN,la plataforma verificará la información proporcionada en la solicitud, determinará la procedencia de la solicitud, notificará al COMERCIO y adelantará el respectivo tramite de verificación interna por parte del departamento legal, contable y compliance de la compañía, en un plazo de quince (15) días hábiles, con posibilidad de ampliación según aplique.
Si la solicitud presentada por el USUARIO al COMERCIO , al ser evaluada, resulta procedente, se iniciará el proceso de cancelación, devolución y/o reembolso de la operación correspondiente.
En caso se requerirse información y/ documentación adicional, el COMERCIO por medio del personal encargado para tal fin, se pondrá en contacto de manera directa con el USUARIO por medio la dirección de correo electrónico principal proporcionado por éste, donde realizará una identificación de la información y/o documentación faltante y comunicará al USUARIO el término de respuesta aplicable, el cual será de quince (15) días adicionales para presentar los documentos y/o información faltante que empezará a contarse a partir del día hábil siguiente a la solicitud presentada por el COMERCIO al USUARIO .
Una vez la información y/o documentación faltante sea debidamente remitida por el USUARIO al COMERCIO, este adelantará la revisión de estos, y de ser procedente, contará con quince (15) días hábiles para emitir la respuesta de la solicitud, la cual deberá ser notificada al USUARIO y a PAY PAN.
Si la solicitud es favorable para el USUARIO, este contará con la cancelación, devolución y/o reembolso de su operación u operaciones en un periodo de quince (15) días hábiles, siempre y cuando la operación haya sido debidamente ejecutada, y se haya probado alguna de las circunstancias estipuladas en la cláusula tercera de la presente política.
En caso de que la solicitud sea rechazada, el COMERCIO notificará y sustentará de manera completa y detallada al USUARIO los motivos de rechazo, frente a lo cual, deberá enviar copia de este comunicado a PAY PAN,por medio del correo dispuesto para la atención de peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias de la compañía, el cual se encuentra relacionado dentro de los Términos y Condiciones Generales de Uso para COMERCIOS y USUARIOS.
SÉPTIMA. RESPONSABILIDAD DE PAY PAN.
PAY PAN, no se hace responsable por incumplimientos que el USUARIO pueda invocar en contra del COMERCIO con ocasión al proceso de cancelación, devolución y/o reembolso.
El proceso de cancelación, devolución y/o reembolso es ajeno a PAY PAN , ya que solo participa como mediador, exonerando de esta tanto el USUARIO como el COMERCIO a PAY PAN , de cualquier tipo de responsabilidad que pueda sobrevenir con ocasión a este.
Los documentos aportados por el USUARIO y el COMERCIO como prueba que permita validar la compra de bienes y/o servicios, en atención al principio de buena fe se presumirán veraces y legales, sin perjuicio de las acciones legales que pueda entablar PAY PAN en contra del USUARIO y/o COMERCIO, cuando estos entreguen información falsa o adulterada.
OCTAVA. RETENCIÓN DE TRANSACCIONES.
Toda vez que las operaciones son propiedad del COMERCIO y con destino exclusivo a este, en caso de que se configure alguna de las situaciones descritas en la cláusula novena de este documento, PAY PAN podrá retener las operaciones hasta por un periodo de noventa días (90) posteriores a la fecha en la que fueron procesadas y acreditadas dentro del sistema de PAY PAN.
NOVENA. MOTIVOS DE RETENCIÓN DE TRANSACCIONES
PAY PAN, podrá retener las transacciones con destino al COMERCIO, cuando se estructure alguna de las siguientes circunstancias:
a.Cuando el USUARIO presente una solicitud de cancelación, devolución y/o reembolso de una operación.
b.Cuando se estructure riesgo de fraude.
c. Por solicitud expresa de autoridad competente.
DÉCIMA. CARGOS O COMISIONES ASOCIADAS.
Cuando sea procedente un proceso de cancelación, devolución y/o reembolso, y este se tramite por medio de la plataforma, PAY PANrealizará un cobro del 3% sobre el valor de la operación inicial más la aplicación ITBMS del 7% sobre este porcentaje cobrado, el cual se adjudicará de manera equitativa tanto al USUARIO como al COMERCIO.
Los gastos de envío en que incurra el USUARIO y relacionados con los literales c y d establecidos en la cláusula tercera de la presente política, se tendrán en cuenta dentro del proceso de evaluación de la solicitud de cancelación, devolución y/o reembolsos, y deberán ser probados por el USUARIO.
Finalmente reiteramos que PAY PANestá comprometido con brindar un servicio de alta calidad y garantizar los derechos de los COMERCIOS y los USUARIOS
Fecha de aprobación: 09/05/2023 Versión: 004 |