MANUAL PARA EL TRÁMITE Y RESPUESTA DE PETICIONES
La petición es un derecho humano, consagrado en la Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre (Art. 24), recogido por la constitución política de la República de Panamá (Art. 41), y desarrollado por la Ley 38 del 2.000 y la Ley 06 de 2002 el cual faculta a toda persona para presentar peticiones respetuosas ante las autoridades.
Por ello, a través del presente manual, PAY PAN S.A. establece y reglamenta el procedimiento interno aplicable para la atención, trámite y respuesta a las peticiones presentadas por cualquier persona ante la empresa, los cuales constituirán el medio de comunicación idóneo y aplicable entre la empresa y demás personas interesadas, que requieran elevar ante estas peticiones, solicitudes, quejas, reclamos y/o sugerencias.
Si la petición se refiere al ejercicio de derechos en cabeza del interesado relativos a la información personal tratada por la empresa, el procedimiento aplicable para la respuesta de las peticiones, quejas o reclamos de tal índole se regirán, de manera preferente, por el proceso establecido en el “Manual para el Tratamiento de Datos Personales” adoptado por PAY PAN S.A.
La aplicación territorial del presente manual se extiende a todas las operaciones comerciales realizadas por la empresa en la República de Panamá.
1. CLASIFICACIÓN DE LA PETICIÓN
La petición es una categoría general instituida con la finalidad de garantizar que los particulares puedan acceder a la información en poder de las autoridades. Por ello, al interior de PAY PAN S.A., la petición será el mecanismo para acceder a la información requerida por los particulares, que el peticionario por interés particular desea conocer, y que no se encuentra sometida a una obligación de reserva o secreto legal.
Con fines de trámite interno y archivo, se subclasificará la petición en los siguientes conceptos, en pro de facilitar el trámite, clasificación, priorización y respuesta de la petición recibida:
1. PETICIÓN: Es aquel derecho que tiene toda persona para elevar solicitudes respetuosas, de interés general o particular, y para obtener pronta resolución de las mismas. Cualquier manifestación recibida por la empresa, que no sea posible clasificarla en los demás subtipos, será tratada como una petición.
2. CONSULTA: Solicitud presentada ante la empresa para que proporcione orientación en relación con determinada materia vinculada con sus actividades, cuya respuesta no tiene efectos jurídicos directos sobre el asunto que se trata.
3. QUEJA: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular por parte de la empresa o de uno de sus integrantes, y que requiere una respuesta.
4. RECLAMO: Cualquier expresión de insatisfacción o inconformidad referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de la empresa, o a la falta de atención de una solicitud.
5. SOLICITUD: Facultad que tiene determinada persona de solicitar y obtener acceso a la información relacionada con el cumplimiento de las obligaciones contractuales, solicitud de registros, informes, datos o documentos producidos o en posesión de la empresa en virtud de una relación contractual, siempre que los mismos no estén sometidos a reserva.
6. SUGERENCIA: Manifestación de recomendación entregada por cualquier persona, que tiene por objeto mejorar el servicio que presta la empresa en cada una de sus áreas y dependencias.
2. PRESENTACIÓN Y RADICACIÓN DE PETICIONES
Toda actuación que inicie cualquier persona ante la empresa implica la presentación de una petición, sin que sea necesario manifestarlo expresamente. Por tal razón, cualquier solicitud, expresión, comunicación o cualquier otra manifestación dirigida a la empresa será tomada y tramitada como una petición, en los términos del presente manual y clasificada en el correspondiente subtipo de petición.
A efectos de garantizar una adecuada respuesta y seguimiento de los requerimientos presentados ante la empresa, cualquier petición, consulta, queja, reclamo, solicitud o sugerencia solo se recibirá por medio escrito, dirigido al correo electrónico, reclamaciones@paypan.biz, el cual será informado al usuario al momento de suscribir los correspondientes “Términos y Condiciones” aplicables a su relación contractual con la empresa, y por lo cual no se tramitarán peticiones presentadas de otra forma.
3. TÉRMINOS PARA RESOLVER LAS DISTINTAS MODALIDADES DE PETICIONES
Por regla general toda petición recibida deberá ser resuelta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. Tendrán un término especial los siguientes casos:
- La solicitud de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.
- Las consultas presentadas ante la empresa en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
En caso de no ser posible resolver la petición en los anteriores plazos señalados, se informará al peticionario de tal circunstancia, y antes del vencimiento del término respectivo, explicando los motivos de la demora y señalando un plazo razonable para resolver o dar respuesta a la petición elevada, el cual no podrá exceder del doble del plazo inicial.
4. CONTENIDO MÍNIMO DE LAS PETICIONES
Toda petición recibida deberá contener, como mínimo, la siguiente información para poder ser tramitada:
- La designación de la persona o entidad a la que se dirige.
- Los nombres y apellidos completos del solicitante, o de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección de correo electrónico donde recibirá la respectiva respuesta.
- El objeto de la petición.
- Las razones de hecho en las que fundamenta su petición.
- La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
La petición será examinada integralmente, y en ningún caso podrá estimarse incompleta por falta de requisitos o documentos que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de los archivos de la empresa. Además, en ningún caso la petición podrá ser rechazada por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.
5. PETICIONES INCOMPLETAS Y DESISTIMIENTO DEL REQUERIMIENTO
Cuando se constate que una petición radicada ante la empresa está incompleta o que el peticionario debe realizar una gestión o trámite a su cargo, necesaria para tomar una decisión de fondo, se requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación, para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o información requerida se reiniciará el término para resolver la petición.
Si transcurrido un (1) mes desde el requerimiento anterior sin que el peticionario subsane la petición, se entenderá que ha desistido de su solicitud, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual a la inicial. El desistimiento implicará que el peticionario deberá presentar una nueva petición ante la empresa con el lleno de los requisitos legales.
Así mismo, el peticionario podrá desistir expresamente de la petición en cualquier momento y sin necesidad de una explicación de los motivos de la renuncia. Este evento no impide de ninguna manera que el peticionario pueda presentar requerimientos ante la empresa sobre la misma cuestión en el futuro.
Toda petición debe ser respetuosa, so pena de rechazo. Cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición, esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes.
6. ATENCIÓN PRIORITARIA DE PETICIONES
Se dará prioridad a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando estas deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, para lo cual este último deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado.
7. INFORMACIÓN Y DOCUMENTOS RESERVADOS
La solicitud de información o documentos sólo podrá ser limitada y restringida cuando estas se refieran a alguno de los siguientes casos:
- Peticiones que involucren derechos a la privacidad y de información de terceros.
- Información protegida por el secreto comercial o industrial.
- Información o documentos amparados por el secreto profesional.
- Otros casos expresamente regulados por la ley.
El presente manual rige a partir de 12/11/2022, correspondiente a su versión 003, y deja sin efectos cualquier manual o regulación anterior sobre la materia dentro de PAY PAN S.A., por lo cual cualquier petición presentada a partir de la anterior fecha señalada se regirá por el procedimiento y disposiciones desarrolladas.